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Update – Schlechte Note für O2-Kundenservice in 2014!

Totales Telefon- und Service-Chaos bei dem Internetanbieter O2.
Zwar wurde ich von vielen Verkäufern der Provider vorgewarnt, das der Service jedoch so schlecht und gruselig ist, überraschte mich dann doch! Das habe ich erlebt:
Inkompetente Callcenter-Agents, die das Produkt W-Lan, Telefon und Internet nicht kennen, falsche Aussagen, die weitreichende Folgen für mich als Kunden haben und freche Mitarbeiter, die einfach auflegen, wenn sie nicht weiter wissen. Warum der Kundenservice von O2 von mir die (fast) schlechteste Bewertung für das Jahr 2014 erhält, lest ihr hier in meinem Erfahrungsbericht:

Was sich O2 da im Jahr 2014 an „Freundlichkeit“ gegenüber dem Kunden geleistet hat, lässt einem wirklich die Fußnägel hochrollen. Wer denkt, im 21 Jahrhundert ist die Servicewüste endlich abgewandert, täuscht sich gewaltig.

Angestellte in meinem Saturn, Hamburg Hbh, indem ich mich seit Jahren sehr gerne aufhalte, hatten mich schon gewarnt und sagten: „Hotline? Kannst´e vergessen. Ist überall schlecht…!“. Ok, aber dann stellt sich natürlich die Frage: Warum soll ich denn dafür soviel bezahlen, wenn ich nicht zufrieden gestellt werde?

Der Anschluss.
Die Dreifach-Flat, die ich eigentlich bestellte, bekam ich aus unerklärlichen Gründen NICHT, sondern einen, natürlich teureren Geschäftsanschluss. Außerdem musste einige Zeit auf einen Technikertermin der Telekom gewartet werden. Als der endlich auftauchte, um sich einmal die Steckdose anzuschauen, fragte der nur: „Was soll ich jetzt hier machen…!?“ Ich zu ihm: „Den Anschluss.“ Er zu mir: „Nee, ich hab´ keine Zeit mehr und muss weiter…!“ Wieder vergehen lange Tage, bis sich endlich ein Subunternehmen begnügt, den kostenpflichtigen Anschluss, den ich zuvor kostenlos erhalten sollte, zu schalten. „Schlechte Arbeit können wir uns gar nicht leisten…“, meinte der noch. Na, da war ich aber froh.

Der Service.
Damit begann jedoch das eigentliche Drama. Denn, clever, wie ich bin, habe ich ja den Kundenservice incl., weil ich ´nen Zehner im Monat dafür extra zahle. Als ich, wie vom Telefonmenschen gefordert, meine bezahlte Rechnung faxen sollte, traute ich meinen Augen und Ohren nicht: Bums, war der Anschluss abgeschaltet, wegen „offener 20,-€“. Ja, aber ich habe doch gezahlt und wie aufgefordert gefaxt. Sachbearbeiter pampig am Telefon: „Neee, hier ist aus HH heute keines angekommen…!“ Einen Tag später faxte ich wieder, und den Tag drauf wieder und wieder. Unter der richtig gesendeten Nummer gingen die Papierstücke durch, kamen jedoch niemals an. Problem – solange das nicht geklärt ist, bleibt der Anschluss aus, denn schließlich gehe es nicht „um 20,-€, sondern um die Moral!“, so die Agenten am anderen Ende der Strippe!

Auch als den Angestellten der O2-Shops das Faxen längst verboten wurde, weil „diese gar nicht bearbeitet werden dürften“, behaupteten die Service-Agenten an der Strippe weiter steif und fest, „…doooch, es muss so gemacht werden.“
Ich habe dann die O2-Nummer nie wieder gewählt, weil ich merkte, dass ich nur veralbert werde. Hätte ich meinen persönlichen Berater aus dem Saturn als kompetenten Ansprechpartner nicht, mit dem ich einmal im Monat am Service-Tresen zum Kaffee trinken verabredet bin, wäre mein Anschluss heute noch nicht erreichbar. Denn der hat ´nen, sonne Art Geheimkontakt, mit dem der die Leitung sofort wieder freischalten kann.
Die Pressestelle dazu am Tel: „So sollte das alles nicht laufen…“, und: „Wir sind da dran und kümmern uns!“

Die Kündigung.
Als ich die Nase voll hatte und kündigte, um einem weiteren Anbieter die Chance zu geben, meine Anforderungen umzusetzen und damit meine Dreifach-Flat zu schalten, überraschte mich ein Anruf aus München. „Aber das ist doch kein Problem, Ihnen den Wunschanschluss zu schalten. Das mache ich sofort fertig, wenn Sie das wollen…“.

Ich verstand die Welt nicht mehr und vergebe die Note 5 (von 6) für den Kundenservice im Jahre 2014 von O2!!! Schlechter geht es wirklich nicht. Die Telekom war damals schon unfähig, als die noch ihr Monopol „genossen“, aber dass die Neuen noch übler sind, war für mich einfach unbegreiflich. 

update Juni 2015. Mittlerweile hat sich das Service- und Faxproblem 2015 fast wie von selbst gelöst, nachdem ich einmal mit der Pressestelle des Anbieters Kontakt aufgenommen hatte. Dort wollte ich erklärt haben, wieso, weshalb und warum es nicht möglich ist, den Kunden zufrieden zustellen. Kurze Zeit später reagierte man und stellte die ganze Problematik auf digital um. Nun ist innerhalb von 2 Stunden registriert und zu erkennen, wann die Rechnung bezahlt wurde.
Komisch und sehr merkwürdig, dass ich erst mit diesem Erfahrungsbericht kommen und das aufdecken musste, damit eine Verbesserung eintritt…? Trotzdem, auf Kundenservice jeden Anbieters habe ich seit damals endgültig verzichtet.